제목[시사뉴스 &] 홈케어 서비스의 신모델 제시, 맞춤형 서비스 위한 AI기술 접목(2019년 9월호)2020-04-13 19:05
작성자 Level 10
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2019.09.04


시니어 홈케어 서비스의 미래를 그리는 비지팅엔젤스코리아 김한수 대표


“맞춤형 서비스를 위한 AI기술 접목 


홈케어 서비스의 새로운 모델 제시”



고령화 사회로 인해 파생되는 사회적 부담은 이제 일부 선진국이 아니라 세계 각국의 과제가 되어가고 있다. 전체 인구 가운데 노령 인구의 비중이 급속도로 증가하면서 시니어 홈케어 산업도 확장되는 추세이다. 과거에는 가정 내에서 책임을 분배했지만 가족 구조와 삶의 방식의 변화는 새로운 수요를 촉발시켰다. 비지팅엔젤스코리아는 세계적인 시니어 홈케어 제공 기업과의 연계 속에서 국내에 맞는 매뉴얼과 서비스를 잇달아 선보이며 산업을 선도해왔다.


미래 산업의 축을 담당할 시니어 케어 서비스 


김한수 대표는 비지팅엔젤스코리아를 설립한 배경에 대해 “수명이 늘어나면서 앞으로 시니어 홈케어 서비스에 대한 다양한 수요가 폭발적으로 증가할 것으로 보았다”면서 “홈케어 관련 산업은 무한한 잠재력을 지닌 시장”이라고 밝혔다. 비지팅엔젤스코리아는 미국 필라델피아에 본사를 두고 있는 비지팅엔젤스의 한국 지사로 지난 2007년 마스터프랜차이즈 계약을 통해 설립되었다. 비지팅엔젤스는 전세계 652개 체인을 통해 시니어 케어 서비스를 제공하는 기업으로 본사가 있는 미국을 비롯해 캐나다, 호주, 브라질, 멕시코 등에서 높은 점유율을 자랑하고 있다. 현재 국내에서는 전국에서 최다 지점을 통해 토탈 시니어 서비스를 제공하고 있다. 기본적인 홈케어에서부터 주야간 보호기관, 요양원, 복지용구, 케어용품 등 포괄적인 분야를 아우르고 있으며 철저한 요양보호사 관리 시스템을 도입해 높은 고객 만족도를 기반으로 높은 수익률을 올리고 있다. 김 대표는 “환자의 눈높이에 맞는 서비스를 제공한다는 원칙을 고수하면서 고객 감동을 실현한 것이 주효했다”면서 비지팅엔젤스코리아가 동종업계에서 압도적인 우위를 점하게 된 배경을 설명했다.


김 대표가 비지팅엔젤스를 접하게 된 것은 1981년으로 거슬러 올라간다. 당시 국내에서는 시니어 홈케어 산업 자체가 주목받지 못하고 있었으나 주재원으로 미국에서 체류하던 당시 방송에서 홈케어 서비스를 접하고 여기에 미래 산업의 가능성이 있다고 보았다. “이후 26년간 해당 분야를 연구하면서 사업을 준비한 끝에 환갑의 나이에 비지팅엔젤스코리아를 설립하게 되었다”는 그는 “한국 시니어케어 산업의 미래를 꿈꾸는 동시에 내 인생의 제2막이 시작된 것이기도 하다”고 덧붙였다. 김 대표의 철저한 분석과 한국 사회의 실정에 맞는 매뉴얼 연구를 바탕으로 비지팅엔젤스코리아는 우수사례로서 잇달아 주목받으며 국내외 대학 교수진들이 참여하는 ‘한국 노인서비스 산업 우수기업 연구 프로젝트’의 우수 모델로 선정되기도 했다. 재가 장기요양 기관평가와 국민건강 보험공단, 고용 노동부 등으로부터 잇달아 우수한 평가를 받고 있기도 하다. 김 대표는 이러한 성과에 만족하지 않고 연구 인력을 보강하면서 앞으로 더 나은 서비스를 개발하겠다고 밝혔다.



이러한 한국에서의 성과는 미국 본사에 알려지며 더욱 화제가 되었다. 매년 전세계 마스터 프랜차이즈가 모여 업게 현안에 대해 토의하고 새로운 케어 시스템에 대해 교육하는 ‘비지팅엔젤스 홈케어’ 컨퍼런스에서 한국에서 성과와 함께 각종 대기업들과 협약 체결등이 전해지며 다른 나라 마스터 프랜차이즈들의 롤 모델로 선정되었다. 이에따라 내년 2020년 컨퍼런스에서 김한수 대표는 세계 우수 지점으로 성공 사례 발표를 앞두고 있다.



케어에 대한 매뉴얼과 전문 매니지먼트 시스템 구축


비지팅엔젤스코리아는 새로운 서비스를 개발하기 위해 빅데이터 연구 인력을 보강하고 AI와의 연계를 통한 시스템 구축 작업도 본격화하고 있다. “빅데이터로 고객들의 복합적인 니즈를 분석해 사용자 중심의 모바일 앱을 개발중에 있으며 프리미엄 서비스인 중산층케어에 대한 폭발적인 관심 증가로 KB금융그룹, 삼성생명, LG그룹, 편의점 CU, 이지웰(공무원 복지몰)등 국내 대기업들과의 잇달아 MOU 체결을 진행하고 있다”고 한다. 현재 비지팅엔젤스코리아의 역점 분야는 국가가 시행하고 있는 노인 장기요양보험 서비스와 비급여 프리미엄케어이다. 전자는 방문요양, 방문간호, 주야간보호 등으로 국가와 연계한 서비스 분야이지만 프리미엄케어는 비급여 서비스로 중산층케어에 집중되어 있다.



김 대표는 노인장기요양과 중산층케어 모두 1대1 전문 케어 매니저 제도를 도입해 고객의 눈높이에 맞는 서비스를 제공하고 있다고 밝혔다. 대상자의 정보에 따라 엄선한 요양보호사 가운데 고객이 직접 면접을 통해 요양보호사를 선정하는 시스템으로 맞춤형 케어가 가능하다는 점과 면대면 서비스의 소통적 측면에 방점을 찍었다. 한편 개인 편차와 무관하게 균일한 서비스를 받을 수 있도록 홈케어 서비스의 매뉴얼을 엄격하게 관리하면서 지속적인 교육프로그램을 통해 차별화된 시스템을 운영하고 있다. “서로 다른 질병에 대해서 동일한 케어를 제공하는 것은 옳지않다”면서 “알츠하이머, 루게릭, 파킨슨 등 질병에 따라 대화 기법에 이르기까지 다른 대응 방안을 마련해 1,500여개에 달하는 매뉴얼을 확립함으로써 만족스러운 서비스를 위해 만전을 기하고 있다”고 말했다.


데이케어 서비스 확산과 장기요양기관 지정제 대비할것


“앞으로 비지팅엔젤스코리아의 성장 속도가 더욱 가속화될 것”이라고 단언한 김 대표는 데이케어 사업을 확장시키는데 총력을 다할것이라고 밝혔따. “데이케어는 방문 차량을 통해 주간에 돌볼 사람이 있는 고객들이 센터에서 지내다가 퇴근 시간에 맞춰 집으로 모셔다 드리는 것으로 유럽 국가에서는 이미 정부차원에서 적극적인 지원을 할 정도로 안정적”이라고 설명했다. 특히 요양원에 입주하는 것에 대한 거부감이 큰 고객들에게는 훌륭한 대안이 될 수 있는 만큼 국내에서도 수요가 늘어날 것으로 예상했다.



한편 올 12월 12일부터 시행되는 ‘장기요양기관 지정제’를 앞두고 비지팅엔젤스는 이미 우수성이 증명된 가맹점 운영 능력과 고객 성장세를 기반으로 가맹을 앞두고 있는 예비고객들에게 적극적으로 마케팅을 할 예정이다라고 밝힌 김 대표는 이번달 9/28(토)에 9월 정기 사업설명회를 통해 그동안 비지팅엔젤스코리아의 가맹점들의 우수한 운영 성과들과 고객 성장세를 소상히 설명하고, 이러한 성과를 거둘수 있었던 노하우들을 소개한다고 밝혔다.. “제도의 변화를 앞두고 있는 상황에서 많은 고객분들이 혼란을 느끼고 계시다. 시장을 이끌어나가는 리딩기업으로서 객관적인 데이터와 종합적인 분석으로 토대로 앞으로 변화될 상황에 유연하게 대처하는 기업이 되겠다” 라고 밝혔다.



 

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